予約をしていたにも関わらず、当日の予約時刻になっても来店せず、キャンセルの連絡もない「無断キャンセル」が、飲食業界で問題になっています。「ノーショー(No Show)」とも呼ばれ、経済産業省が発表した2018年11月のレポートによると、その年間損害額は2,000億円にものぼるとされています。

店側が連絡しても電話に出ないだけでなく、電話に出たうえで「もうすぐ着きます」といいながら姿を見せない悪質なケースも……。事前にキャンセルがあれば、ほかのお客様を入れることもできますが、もうすぐ着くと言われたら待たざるを得ません。食材費や光熱費、人件費などの損害があるだけでなく、機会損失も発生してしまいます。

ではなぜ、そのようなことが起こるのでしょう?ここではその原因と解決策を紹介していきましょう。

「グルメサイト予約」からの無断キャンセルが最多

「無断キャンセル」の理由として最も多いのは「とりあえず予約」。これは「とりあえず場所を抑えておく」とか「人気店なのでとりあえず予約しておく」という予約のしかたです。

例えば会社の取引先の接待で、和食店、洋食店、中華料理店を同日同時刻に予約。当日に取引先の好みを聞いて店を選び、選ばなかったお店を無断キャンセル。また数カ月前に人気店を予約していたけれど、いざ当日になって都合がつかずに無断キャンセル、などのケースがあるのだそう。

そんな「とりあえず予約」で多く利用されている予約手段は「グルメサイト予約」。そのグルメサイト予約をよく利用しているのは20~30代で、無断キャンセルを行っている年代もまた、20~30代が多いようです。
※テーブルチェック調べ(2019年11月)

無断キャンセルを減らすには……

ではどのようにしたら、無断キャンセルを減らすことができるのでしょう?

ひとつは「予約の再確認」。電話での再確認は人手や手間がかかってしまいますが、予約管理システムによるSMSを使った再確認なら、業務負担も少なく効果的です。さらに予約再確認のSMSにキャンセルボタンをつければ、キャンセルの連絡が面倒だという理由の無断キャンセルを減らすこともできます。

また、予約を受け付ける際に「前受金(デポジット)」を預かったり、予約と同時にクレジットカードによる「事前決済」を行うことも、無断キャンセルの抑止力になります。決済を行わないまでも、クレジットカード情報のみ入力をお願いする「与信」といった方法もいいでしょう。

無断キャンセルがなくなることはないかもしれませんが、このような対策で減らすことはできるはず。無理なく効果的な対策で、集客を上げていきましょう。