Webサイトを閲覧しているときに「チャットで質問」のような表示を見たことはありませんか? それがズバリ、チャットボットです!

「電話の問い合わせを減らしたい」
「24時間365日の問い合わせ対応で顧客満足度をアップさせたい」
「自社のサービスに親近感をもってもらいたい」

このような課題を解決してくれるのがチャットボットです。今回は、手軽にコミュニケーションをとりながら、問題解決してくれるチャットボットについてご紹介します。

チャットボットとは何か?

「チャットボット(chatbot)」とは、AIなどの最新技術を活用した「自動会話プログラム」を指します。「チャット(chat)」はおしゃべり・会話、「ボット(bot)」は「ロボット」のことです。つまり、人間と会話のような対応ができるコンピュータープログラムと言えるでしょう。

チャットボットはすでに、私たちの日常に広く浸透しています。例えば、LINEの企業アカウントにメッセージを送ったことはありませんか?メッセージを送るとリアルタイムでさまざまな返答をしてくれます。これもチャットボットの一種です。LINEだけでなくTwitter、FacebookのようなSNS、アプリやWebサイトなど、さまざまなシーンで利用されてきています。

チャットボットを導入するメリットとは?

気がつけば広く普及しているチャットボットですが、具体的なメリットは何なのでしょうか?チャットボットのメリットを理解すれば、自社に導入するべきかどうか、判断の基準になります。

売上げアップにつながる

例えばECサイトにおいて、「商品のサイズや色の展開が知りたい」「送付方法を選べないかな?」など、お客様が商品購入に関して疑問を持つ場合があります。その疑問をできるだけ早く解決することが、売上アップにつながりますよね。チャットボットなら、24時間365日の対応が可能です。お客様は問い合わせの返答待ちをすることなく、ストレスフリーで商品購入できます。

顧客満足度アップにつながる

問題がすぐに解決し、ストレスフリーで買い物ができることは、そのまま顧客満足度のアップにつながります。どんなにFAQ(よくある質問)のページを充実させても、サイト上で「質問や、質問への回答が見つけにくい」など、顧客が問題解決すること自体をめんどうに感じるなら逆効果です。チャットボットは「気軽に質問する」形式をとりながら、顧客が欲しい情報を迅速に提供できます。

業務効率化・人件費削減につながる

チャットボットの最大のメリットは、なんといっても無人運用できることでしょう。多くの問い合わせの中には、わざわざ人が対応する必要のない、簡単なものもあります。そのような業務はチャットボットに任せ、複雑で高度な問い合わせに対しては人間が対応する。業務効率化と人件費削減を同時に実現できるのが、チャットボットです。

チャットボットは4種類

チャットボットには、システムとして4つのタイプがあります。ログ型、選択肢型、辞書型、選択肢型&辞書型の4つです。

自ら学習する「ログ型」

ログ型は、ユーザが入力した文章内容を解釈し、それに対して返答します。この動作を繰り返すことによって、会話内容を学習していきます。このタイプは、会話データを蓄積することで精度を高める機能があります。人間との自然な会話を実現できる一方で、コスト高になる可能性があります。

一番導入しやすい「選択型」

選択型は、チャットボットがあらかじめ用意した選択肢を、ユーザが選ぶ形式です。
例えば、「問い合わせ内容を以下からお選びください」というコメントとともに、「会社について知りたい」「サービスについて知りたい」「採用情報について知りたい」など、複数の選択肢を提示し、それをユーザが選ぶというものです。
問い合わせの傾向がわかっている場合は、それを選択肢として提示すればOKですので、一番導入しやすいと言えるでしょう。

問い合わせの自由度が高い「辞書型」

辞書型は、あらかじめ特定の単語を登録しておき、ユーザのメッセージにある単語に対応する返答を行います。特に選択肢がないので、ユーザはボットに対して自由にメッセージを送ることができます。

いいとこどりの「選択型&辞書型」

選択肢型&辞書型は、選択肢型と辞書型の両方を実行することができます。

選択型や辞書型のチャットボットは、問い合わせやカスタマーサービスの利用に適していて、すでに多くのサービスが提供されています。それに対し、高度な自然言語処理を必要とするログ型のチャットボットのサービスは、少ない傾向にあります。

チャットボットの利用例

チャットボットには、具体的にどのような利用例があるのでしょうか?交通機関やECサイトなど、あらゆるジャンルのWebサイトで活用されています。

モバイルSuica

スマホやスマートウォッチで決済ができるモバイルSuica。このモバイルSuicaのWebサイトでチャットボットが導入されています。テキストで顧客からの質問を受け、FAQ(よくある質問)のデータベースを自動検索します。そして、質問に対応した回答を表示させることができます。さらに、過去にあった問い合わせや質問、回答文の評価を自動的に学習。データが蓄積されるにつれ、検索の精度がアップしていく仕組みになっています。

WOWOW

放送事業を手掛けるWOWOWでは、サポートコンシェルジュの「わかば」というキャラクターを設定し、チャットボットを運用しています。キャラクターを活用することでユーザは親近感を覚えやすく、LINEなどのチャットツールに近い感覚で問い合わせができます。受付時間内であれば、オペレーターでの対応も可能です。

オムニ7

セブン&アイ・ホールディングスが運営するECサイト「オムニ7」においてもチャットボットが活躍しています。食料品、日用品、衣類等を取り扱うECサイトで、配送料やキャンセル方法など、あらゆる問い合わせに対応しています。従来からの電話やメールだけでなく、チャットボットを導入することで24時間365日の問い合わせに対応。顧客の利便性アップを図ります。ポイント残高やポイントの有効期限など、細かい質問にも対応できます。

おすすめのチャットボットサービス

「さっそく自社サイトにチャットボットを導入してみたい!」という方のために、チャットボットを提供しているサービスをご紹介します。無料トライアル期間を設けているサービスもあります。チャットボットの導入目的を明確にして、実際に運用してみることをおすすめします。

チャットプラス

チャットプラスの最大の魅力は、なんといっても手頃な利用料金です。初期費用0円、月額1,500円から運用可能。チャットボットは電話やメールと違い、24時間いつでも対応できるので、問い合わせ率や顧客満足度のアップを期待できます。無人運用のチャットボットへの問い合わせが多ければ、人力の問い合わせ窓口のコスト削減につながります。

  • 利用料金:1,500円(税別)/月~
  • 初期費用:0円
  • 無料トライアル:10日間
  • 導入目的:問い合わせ対応、受付、接客、業務改善、コスト削減

たよれーるAIチャットボットサービス

IBMが開発した人工知能・Watsonを利用したのが、たよれーるAIチャットボットサービスです。自然言語処理機能を使い、チャットボットで業務の効率化を実現します。管理画面の指示に従って作業を進めるだけで、誰でも簡単に自社用のチャットボットを作成できます。効果測定や利用ログの収集・分析もできる充実したパッケージです。

  • 利用料金: 70,000円/月
  • 初期費用: 400,000円~
  • 無料トライアル:3ヶ月(初期費用別途要)
  • 導入目的:問い合わせ対応、業務改善、PR、コスト削減

チャットシステムChamo

国内4,500社以上の導入実績があるチャットボットが、Chamoです。自社のWebサイトに数行のタグを入力するだけの簡単操作。5分ほどでチャットボットの利用をスタートできます。基本的な接客パターンはあらかじめ設定されていますので、すぐに運用可能です。顧客情報の分析で、顧客に対して最適な回答を提示できます。

  • 利用料金: 6,500円(税別)/月~
  • 初期費用: 0円
  • 無料トライアル: 15日間
  • 導入目的:Webマーケティング、Webサイトの離脱防止、問い合わせ対応、業務改善

チャットボットで近未来のコミュニケーションを実現する

チャットボットは年々精度があがっています。中には、実際に人間とチャットしていると錯覚するほど、違和感のないものもあります。近未来には、サービスの問い合わせ窓口は、すべてAIやチャットボットになる日がくるかもしれません。業務効率化や顧客満足度アップのために、チャットボットの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

※掲載情報は2020/12/9時点