最近では、店舗集客や販促にSNSが活用されています。飲食店はもちろんのこと、書店や雑貨店、美容室にマッサージ店、スポーツジムや音楽教室など、個人や企業、業種や商材に関係なく数多くのお店がSNSアカウントを運用しています。「SNSがきっかけで集客につながった」「売上が倍増した」といった話も珍しくなく、無料で始められるなら試しに使ってみない手はありませんよね。

しかし、いざ始めてみると何を投稿すればいいのか、こちらからお客様をフォローしていいのか、リプライが送られてきたらどう反応すればいいのか――といった疑問をお持ちの方も多いのではないでしょうか。今回は店舗でのSNS運用に対する考え方をご紹介します!

 SNS運用の「目的」を決めよう

まずは、SNSアカウントを運用する「目的」を考えてみましょう。ざっくりとでもいいので、「なぜSNSを運用するのか」「SNSで何をしたいのか」といった部分を整理してみてください。

TwitterやInstagramには数々の店舗アカウントがありますが、その投稿内容はさまざまです。営業時間や休業日を淡々と呟くだけのアカウントもあれば、カジュアルな話し言葉で新商品を紹介するアカウントもあります。また、一見すると本業とは関係のなさそうな、趣味の話をしている店長さんもいらっしゃいます。

このようなアカウントは、どのような「目的」でSNSを使っているのでしょうか。

ホームページを持っていないお店は、営業時間や休業日を定期的に投稿するだけでも、検索してきたお客様にとってはありがたい情報になります。また、スタッフによるカジュアルな商品紹介は、お店のファンを増やしたり、お客様の購入の決め手になったりするかもしれません。

一見すると無関係な投稿をしているように見える店長さんも、「そういうキャラ」としてコアなファンに慕われている、というケースが考えられます。単に自由気ままに投稿しているだけかもしれませんが、親近感を持ってもらえれば、お店のブランディングにつながりますよね。

以上の例も含めて、お店のSNSアカウントを運用する「目的」としては、以下のようなものが考えられます。

  •  ホームページの代わりにお店の情報を発信する
  •  既存顧客向けに新商品やおすすめ商品を案内する
  •  コアなファン向けにお店やスタッフの日常を見せる
  •  集客目的でSNSを介したセールやキャンペーンを展開する
  •  新規顧客獲得のために広告を出す
  •  お店や商品の認知度を高めるためにバズ(メディアなどで話題になること)を狙う

SNS運用方針はそれぞれの「目的」ごとに変わってきます。アカウントの方向性を明確にするためにも、まずはこのような切り口から、SNSを使う「目的」を考えてみましょう。

フォローはする?しない?

最初に「目的」を決めてしまえば、SNSの使い方も自然と定まってきます。一例として、「フォロー」の方針について考えてみましょう。

TwitterやInstagramには、他のアカウントを「フォロー」する機能があります。自分から誰かをフォローするかしないか、フォローされたときに返すか返さないかは、少々悩みどころですよね。

たとえば、「ホームページ代わりの存在としてお店の情報を発信する」という方針で、SNSを運用している場合はどうでしょうか。基本的には淡々と情報を発信するだけですので、自分からフォローを増やす必要はありません。ただし、当然それではフォロワーも増えない、という問題もあります。

一方、「既存顧客向けに新商品やおすすめ商品を案内する」場合は、こちらからお客様を探してフォローするのもありです。お店や商品について話題にしている人がいないか検索して、こちらからフォローし、店舗アカウントがあることに気づいてもらう。知ってもらわなければ情報も届きませんので、積極的に働きかけていきたいところです。

中には「誰もフォローしない」という方針でアカウントを運営しているお店や企業もいますが、少なくとも個人店の場合は、自分から積極的にフォローしていくことをおすすめします。ファンが増えるまで、アカウントの存在を認知してもらうことを心がけましょう

投稿や交流するときの3つのポイント

アカウントの「目的」を見定め、お客様をはじめとする他のユーザーとつながったら、SNSでどんどん投稿しましょう。Twitterであれば文章、Instagramであれば写真がメインコンテンツとなりますが、考え方はどちらも同じです。「目的」に沿った内容を投稿して、存在をアピールしていきましょう。

具体的な手法や事例はここでは紹介しませんが、アカウント運用を始めてから間もない時期に意識しておきたいポイントとして、以下の3点があります。

ポイント1. 投稿の内容には一貫性を持たせる

まず、投稿内容に一貫性を持たせること。

「目的に沿った投稿をする」と言い換えることもできますね。お店や商品とは無関係の投稿が多いと、肝心の伝えたい情報がお客様に伝わりません。SNSのタイムラインではあっという間に投稿が流れてしまいますし、無駄な投稿が多いと遡るのも大変です。

お客様を目移りさせないためにも、投稿の内容には一貫性を持たせるようにしましょう。ただし、スタッフや店長の個性を出す方針でしたら、あえて「遊び」をもたせることによって親近感を演出できます。

ポイント2. 継続的に投稿する

次に、継続的に投稿すること。これが一番重要だと言ってもいいかもしれません。

SNS上には、更新が止まってしまった店舗アカウントが数多くあります。情報が古いまま放置され、お店が営業しているのかどうかもわからない――。そんな状態ではお客様も不安になりますし、閉店したと勘違いしてしまうかもしれません。

続ければ続けるほど、SNSにはメリットがあります。フォロワー数が増え、情報が拡散されるようになれば、売上アップにつながったり、お客様との距離が縮まり、コアなファンが増えていくケースが多いのです。

ポイント3. リプライに返信する?しない?

最後に、リプライへの考え方です。お客様から飛んできたリプライに対して返信するかどうかは、アカウントの運用方針次第です。

一方的に情報を発信するのが目的なら、リプライに反応する必要はありません。ただ、プロフィール欄に「個別のお問い合わせには対応していません」といった旨の注意書きを記載しておくと親切ですよね。

他方で、お客様とやり取りをすることで得られるメリットは数多くあります。疑問に答えたら感謝してもらえるでしょうし、交流を重ねれば親近感につながります。お店のコアなファンを増やすにあたって、直接のやり取りは間違いなく効果的です。

誹謗中傷にまで無理に対応する必要はありませんが、せっかく言葉を交わせるのに、すべてを無視するのももったいないですよね。リプライする際の口調や内容は運用方針にもよりますので、実際に使いながら試行錯誤してみてください。

行き当たりばったりではなく、目的やルールを定めよう

SNS運用に正解はなく、基本的には自由です。ただ、自由と言っても何をしてもいい訳ではありませんし、行き当たりばったりで続けても効果は見込めません。

まずは何と言っても「目的」を見定めることが重要です。「こういうことがしたい!」というざっくりとした希望でもよいので、どのようにSNSを活用するのか考えてみてください。その上で、楽しく運用していきましょう。

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